Wien (OTS) – – Umfassende Analyse von 3.500 Verbraucher*innen in 11
Ländern
belegt: KI senkt psychologischen Stress signifikant.
– Vertrauen in KI im Finanzdialog auf menschlichem Niveau, während
der Mensch unersetzlich bei Empathie und Fairness bleibt.
– Prof. Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius Hamburg: „Keine „One-
size-fits-all“-Strategie.”
Niemand spricht gerne über Schulden. Das damit verbundene Gefühl
von Scham und Verurteilung ist oft die größte Barriere, um
finanzielle Schwierigkeiten zu lösen.
Eine neue, von PAIR Finance ( www.pairfinance.com) in Auftrag
gegebene und von der Hochschule Fresenius Hamburg durchgeführte
randomisierte Studie zeigt jetzt: Künstliche Intelligenz (KI) ist ein
entscheidender Faktor, um diese emotionale Belastung zu senken. In
der Studie bewerteten die Teilnehmer*innen ein simuliertes Inkasso-
Gespräch, einmal geführt mit einem menschlichen Berater, einmal mit
einem KI-Berater. Das zentrale Ergebnis, der bisher umfassendsten
Analyse zur Psychologie der Mensch-KI-Interaktion im Finanzbereich
mit 3.500 Verbraucher*innen aus 11 Ländern: der Kontakt mit KI
reduziert das Gefühl, sich beurteilt zu fühlen, um 36 %.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:
– KI gegen Stigma-Effekt Die Studie findet heraus, dass ein großer
Vorteil von KI in der Finanzkommunikation in ihrer psychologischen
Wirkung liegt. Während nach Gesprächen mit menschlichen Agenten mehr
als die Hälfte (61 %) angab, sich beurteilt zu fühlen, war es nach
dem KI-Kontakt nur noch etwas mehr als ein Drittel (39 %). Dies
entspricht einer relativen Reduktion des emotionalen Stresses um 36 %
.
– Das ideale KI-Szenario: Die Studie zeigt, wann KI am
wirkungsvollsten ist: Wenn es auf Effizienz und Geschwindigkeit
ankommt, Diskretion zur Reduzierung von Schamgefühlen entscheidend
ist und Vertrauen ohne tiefe emotionale Interaktion gewahrt werden
soll.
– Vertrauen bleibt stabil: Der Mythos, dass Maschinen weniger
Vertrauen genießen, wird widerlegt. Das Vertrauen in KI (50 %) ist
identisch mit dem in menschliche Agenten (50 %).
– Der Mensch für Empathie: Menschen werden als empathischer (53 %)
wahrgenommen als KI (47 %) und bleiben für komplexe Fälle
unersetzlich.
Prof. Dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, und Leiterin der
Studie:
„Schuldenbezogene Interaktionen sind hochsensibel. Unsere Studie
zeigt, dass KI nicht nur den Prozess, sondern fundamental das
psychologische Erleben der Verbraucher verändert. Sie hat das klare
Potenzial, emotionale Belastungen wie Stigma zu senken. Gleichzeitig
bleibt der Mensch unersetzlich, wenn es um das Empfinden von Fairness
und Empathie geht. Die erheblichen kulturellen und demografischen
Unterschiede, die unsere Daten aufzeigen, machen deutlich: Für die
Finanzkommunikation in Europa greift eine ‚One-size-fits-all‘-
Strategie zu kurz. Der Schlüssel liegt in einem differenzierten
Ansatz.“
Zwtl.: Kultur und Demografie: Personalisierung ist der Schlüssel
Ein einheitlicher Ansatz für ganz Europa wird der Komplexität
nicht gerecht. Die Studie offenbart erhebliche Unterschiede:
– Alter: Der positive Effekt von KI auf das Stigma-Empfinden steigt
mit dem Alter. Bei den über 50-Jährigen reduziert der Kontakt mit KI
das Gefühl, beurteilt zu werden, um fast die Hälfte (47 %), während
der Effekt bei den unter 30-Jährigen mit 25 % deutlich geringer
ausfällt.
– Geschlecht: Während bei menschlicher Interaktion kaum ein
Unterschied im Stigma-Empfinden besteht, fühlen sich Männer nach KI-
Kontakt rund 20 % stärker beurteilt als Frauen.
– Länder: Das Stigma-Risiko ist in den Niederlanden (22 %) und
Deutschland (22 %) bei menschlicher Interaktion am höchsten, in
Italien (12 %) am niedrigsten.
Dr. Sebastian Clajus, Leiter Verhaltenswissenschaften von PAIR
Finance und Co-Autor der Studie:
„Menschen bewerten unweigerlich andere Menschen, eine Maschine
hingegen wird stärker als ein neutrales, effizientes Werkzeug
wahrgenommen. Dieser psychologische Unterschied ist der Schlüssel, um
das Gefühl von Scham und Verurteilung zu reduzieren. Wichtig für uns:
Das Vertrauen in die Information leidet dabei nicht. Unsere Aufgabe
bei PAIR Finance ist es, genau diesen Mechanismus zu nutzen.“
Stephan Stricker, Gründer und CEO von PAIR Finance:
„Diese Studie liefert den wissenschaftlichen Beweis für das, was
unser Erfolg in der Praxis schon lange zeigt: Der alte Ansatz aus
Druck und Scham scheitert, weil er die Psychologie des Verbrauchers
ignoriert. Unser Modell ist von Grund auf anders. Wir setzen
Technologie gezielt ein, um die große Mehrheit der Fälle effizient
und ohne menschliches Zutun zu lösen. Das ist kein Widerspruch zur
Menschlichkeit, im Gegenteil. Es schafft die Freiheit für unsere
Expert*innen, sich genau auf die komplexen Fälle zu konzentrieren, in
denen Empathie den Unterschied macht. So skalieren wir Effizienz und
Menschlichkeit gleichzeitig.“
Bereits heute werden bei PAIR Finance mehr als 70 % der Fälle
rein technologisch und ohne menschliches Eingreifen gelöst. Grundlage
für diese intelligente Kommunikationssteuerung ist eine Datenbasis
von über 10 Milliarden Datenpunkten. Sie ermöglicht es der KI, die
Bedürfnisse der Verbraucher*innen zu verstehen und die Interaktion in
Echtzeit zu personalisieren.
Zwtl.: Methodik der Studie
Die Studie mit 3.514 Teilnehmer*innen aus elf europäischen
Ländern (Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien,
Portugal, Italien, Niederlande, Belgien, Polen, Schweden) liefert ein
differenziertes Bild über Chancen und Herausforderungen beim Einsatz
von KI in sensiblen finanziellen Situationen. Die Datenerhebung fand
von August bis Oktober 2025 statt. Die Teilnehmer*innen wurden
zufällig einer von zwei Gruppen zugeordnet und bewerteten ein
simuliertes Telefongespräch mit entweder einer menschlichen oder
einer KI-basierten Inkassoassistenz hinsichtlich Fairness, Empathie,
Effizienz, Stigmatisierung und Vertrauen. Die Stichprobe war nach
Geschlecht (52% männlich, 48% weiblich) und Alter (Durchschnitt: 35
Jahre) ausgewogen.
Bildmaterial zur redaktionellen Verwendung unter:
https://pairfinance.com/europa-studie-ki/
Zwtl.: Über PAIR Finance
PAIR Finance ist ein führendes Fintech für Digitalinkasso und
Forderungsmanagement. Das Unternehmen verändert die Inkassoindustrie
mit seiner nachhaltig digitalen, effizienten und kundenorientierten
Ausrichtung. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz,
Verhaltenspsychologie und Data Science setzt PAIR Finance einen neuen
Standard im Inkasso, der Geschäftskund*innen und Verbraucher*innen
gleichermaßen unterstützt. Mehr als 600 Unternehmen unterschiedlicher
Branchen arbeiten erfolgreich mit der Inkassolösung für das digitale
Zeitalter. Das schnell wachsende Unternehmen, das 2016 in Berlin
gegründet wurde, hat mit Pollen Street einen renommierten Private
Equity-Investor an seiner Seite. PAIR Finance zählt an den
Unternehmensstandorten Amsterdam, Berlin, Mailand, Stockholm,
Warschau, Wien und Zürich mehr als 250 erfahrene Mitarbeiter*innen (
FTE) und wird von Gründer und CEO Stephan Stricker geführt.
Website: pairfinance.com I LinkedIn: linkedin.com/pairfinance
